OBJECTIFS:

• Etre capable de comprendre les mécanismes et les déclencheurs des situations conflictuelles pour les éviter par anticipation.

Pouvoir contrôler les situations conflictuelles vis-à-vis de ses clients, collaborateurs, collègues, public …mais aussi dans sa vie privée.

• Savoir gérer positivement l'agressivité d'autrui.

• Maîtriser ces différentes situations, en ayant un ressenti personnel positif.

CONTENUS:

- Les conflits

Les origines des conflits * Les freins à la gestion des conflits * Prendre conscience de ses propres déclencheurs * Repérer les comportements et les gestuelles.

- La résolution de conflits

Les étapes à suivre pour sortir du conflit * Pratiquer l'Assertivité * Comprendre l'autre dans un esprit "Gagnant-Gagnant" * Traiter positivement les objections * Se définir un objectif acceptable pour les deux parties * Construire sa sortie du conflit * Conclure avec des éléments permettant de ne pas reproduire le même schéma ultérieurement.

- Savoir gérer l'agressivité

Les origines de l'agressivité * Différentes formes d'agressivité et leurs spécificités * Ce qu'il faut éviter * Les bonnes attitudes à avoir * Comment garder son calme et son sang froid * Déplacer l'agressivité de l'autre pour maîtriser le débat dans l'assertivité .

- Mettre en place une stratégie de préservation

Savoir prendre du recul * Etre en congruence avec nos objectifs fondamentaux * Dominer ses états émotionnels

DUREE: 3 jours soit 21 heures